Recepcjonistka hotelowa wyśmiała mężczyznę w znoszonych butach, ale wyjęty przez niego dokument sprawił, że pożałowała każdego słowa.

Obserwując personel, zobaczył również Marissę wracającą do recepcji. Jej włosy były idealnie ułożone, makijaż nieskazitelny, jednolity i świeży – ale jej pewność siebie wyraźnie zgasła. Kierownik przeszedł obok niej z miną nie gniewną, lecz rozczarowaną. Spuściła wzrok. Na sekundę uniosła wzrok na tyle, by spotkać wzrok Callahana z drugiego końca holu. Natychmiast odwróciła wzrok. Poczucie winy ciążyło jej na barkach, ale kryło się w tym coś jeszcze – strach przed utratą wszystkiego.

Callahan został w kawiarni jeszcze chwilę, udając, że czyta gazetę. Ale tak naprawdę się przyglądał. Widział, jak Nathan traktował każdego gościa z cierpliwością. Jak boy hotelowy – starszy mężczyzna o imieniu Ruiz – udzielał wskazówek z autentyczną serdecznością. Widział, jak dwie pokojówki cicho się śmiały, rozstawiając wózek kelnerski. Byli tu dobrzy ludzie. Dobra energia. Ale była ona przytłumiona regulaminem i presją kierownictwa. Około dziesiątej podszedł do niego Sullivan. „Panie Callahan, z przyjemnością oprowadzimy pana po całym hotelu” – powiedział. „Pokażemy panu nasze udogodnienia”. „Później” – odparł Callahan. „Najpierw chcę sam się przejść. Porozmawiać z ludźmi”. Ta odpowiedź sprawiła, że ​​Sullivan poruszył się niespokojnie. „Jak pan sobie życzy” – odparł.

Callahan spędził kolejną godzinę, przechadzając się korytarzami, rozmawiając z personelem i zadając delikatne pytania. Początkowo ludzie byli ostrożni, ale stopniowo się otwierali. Wciąż słyszał te same tematy – mikrozarządzanie, strach przed zdenerwowaniem przełożonych, faworyzowanie, presję, by naciągać gości, nawet jeśli niczego nie chcieli. I jedno nazwisko wciąż się pojawiało: starszy menedżer o nazwisku Hartley. Ludzie mówili, że Hartley miał sposób na to, by pracownicy czuli się mali. Że wykorzystywał swój autorytet jak broń. Że nagradzał niektórych pracowników bez powodu, a innych karał za drobne błędy. Callahan zauważył coś jeszcze: Marissa wydawała się bardzo niespokojna, ilekroć Hartley przechodził obok. Callahan ukrył ten szczegół.

Do południa Callahan miał już wystarczająco dużo obserwacji, by wiedzieć, że to nie jest prosta sprawa. Nie chodziło o jednego nieuprzejmego urzędnika. To był problem systemowy. I miał zamiar to naprawić. Znów podszedł do recepcji. Marissa była sama. Jej ręce lekko drżały, gdy porządkowała jakieś papiery. „Dzień dobry” – powiedział Callahan. Wzdrygnęła się, jakby spodziewała się, że ją upomni. „Dzień dobry, panie Callahan”.

Jej ton był opanowany, ale w oczach malował się strach. „Czy moglibyśmy chwilę porozmawiać?” – zapytał. Zawahała się, po czym skinęła głową. Odsunęli się na bok, w pobliżu dużych okien w holu, z dala od gości, ale wciąż w zasięgu wzroku kamer – Callahan chciał transparentności. „Chcę usłyszeć twoją wersję wydarzeń” – powiedział spokojnie. „Dlaczego potraktowałaś mnie wczoraj tak?” Jej gardło podskoczyło. „Ja… myślałam, że jesteś kimś, kto się tu wkrada. Czasami zdarzają się ludzie, którzy próbują nas wykorzystać…” „Tak jak we wszystkich hotelach” – powiedział łagodnie. „Ale to nie usprawiedliwia domysłów”.