Recepcjonistka hotelowa wyśmiała mężczyznę w znoszonych butach, ale wyjęty przez niego dokument sprawił, że pożałowała każdego słowa.

Zamrugała szybko. „Wiem. Zazwyczaj nie jestem taka. Przysięgam, że nie jestem niegrzeczna. Miałam ciężki poranek i…” Pokręcił głową. „Zły poranek nie usprawiedliwia traktowania kogoś gorzej”. Łzy napłynęły jej do oczu, ale zamrugała, nie chcąc wyglądać na słabą. „Wiem. I bardzo mi przykro. Naprawdę”. „Nie jestem tu, żeby cię karać” – powiedział cicho. „Ale potrzebuję szczerości. Nie wymówek”. Gwałtownie wciągnęła powietrze. „To presja” – wyszeptała. „Menedżerowie naciskają na nas, żebyśmy szybko oceniały gości. Mówią nam, żebyśmy skupiały się na „wysokiej wartości wyglądzie”.

Oczekują od nas, że będziemy naciągać klientów, że będziemy priorytetowo traktować osoby wyglądające na zamożne. Jeśli zmarnujemy czas na kogoś, kto „nie pasuje do profilu”, dostaniemy reprymendę”. Callahan zacisnął szczękę. „Kto ci to powiedział?” „Menadżer Hartley” – odparła. „Ale to taka tajemnica poliszynela. Udajesz, albo nie przetrwasz”. To zgadzało się z tym, co słyszał od innych. „Dziękuję” – powiedział. „Właśnie tego potrzebowałem się dowiedzieć”.

Zanim odeszła, dodał: „Nie myliłaś się, oceniając moje ubrania. Myliłaś się, oceniając moją wartość”. Skinęła głową, akceptując to z cichym wstydem. Kiedy się odwrócił, zobaczył Nathana obserwującego go z ciekawością i ulgą. Może personel długo czekał na kogoś, kto w końcu coś zmieni.

Tego popołudnia Callahan poprosił o spotkanie z kierownikami wszystkich działów. Zebrali się w sali konferencyjnej – Sullivan, Hartley, kierownik działu kadr, kierownik ds. utrzymania czystości i kilku innych. Hartley wszedł pewny siebie, nieświadomy, że jego świat zaraz się zmieni. Callahan stanął z przodu sali. „Dziękuję za przybycie” – zaczął. „Przyszedłem wcześniej, żeby zobaczyć, jak to działa. I zobaczyłem wystarczająco dużo, żeby wiedzieć, że mamy problemy”.

Hartley uśmiechnął się lekko, jakby zakładał, że Callahan zamierza go pochwalić. „Po pierwsze” – powiedział Callahan – „chcę poruszyć kwestię traktowania gości. Zbyt wielu pracowników czuje się zmuszonych oceniać ludzi po wyglądzie. To się dzisiaj skończy”. Szef HR niezręcznie się poruszył. „Mamy pewne wytyczne dotyczące naszych klientów…” „Wytyczne” – wtrącił Callahan – „nie dają panu prawa do traktowania kogokolwiek bez szacunku”. Odczekał chwilę. „Po drugie, słyszałem wiele doniesień o toksycznym środowisku. Mikromanagement. Strach. Faworyzowanie”. Hartley cicho prychnął. Callahan spojrzał mu prosto w oczy. „Czy chciałby pan coś dodać?” Hartley wyprostował się, przyjmując postawę obronną. „Proszę pana, z całym szacunkiem, pracownicy, którzy narzekają, często są tymi, którzy nie wywiązują się ze swoich obowiązków”. „Ciekawe” – powiedział spokojnie Callahan. „Bo tych, którzy chwalą pańskie przywództwo, jest podejrzanie niewielu”.

Sullivan wyglądał na zaniepokojonego, wyczuwając, do czego to zmierza. Callahan kontynuował: „Oglądałem wczorajszy obraz z kamer w holu. Sposób, w jaki Marissa mnie traktowała, nie był profesjonalny. Ale zdaję sobie również sprawę, że kultura zaczyna się od góry”. Hartley skrzyżował ramiona. „Czy sugerujesz…” „Mówię”, przerwał Callahan, „że stworzyłeś środowisko, w którym personel nie czuje się bezpiecznie, traktując gości z autentyczną troską. I to się dzisiaj kończy”.

W pokoju zapadła ciężka cisza. „Ze skutkiem natychmiastowym” – powiedział. „Hartley, zostajesz zawieszony do czasu przeprowadzenia pełnej kontroli”. Twarz Hartleya zbladła. „Nie możesz mówić poważnie…”. „Mówię poważnie” – odparł Callahan. „Ten hotel nie będzie już działał w oparciu o strach”. Hartley gwałtownie wstał, odchylając krzesło. „To niedorzeczne! Jesteś tu nowy! Nie wiesz, jak działamy!”. Głos Callahana pozostał spokojny. „Nie wiem. Dlatego obserwowałem”. Hartley wybiegł, trzaskając drzwiami. Nikt się nie poruszył ani nie odetchnął, dopóki echo nie ucichło.